EL CONSUMO (1)

Utilidad total y marginal

La consideración de las familias como propietarias de los recursos productivos y perceptoras de rentas se analiza en otra parte de este curso. Aquí vamos a considerarlas sólo como demandantes de bienes y servicios por lo que nos referiremos a estos agentes económicos con el término de 'consumidores'.

Al analizar el consumo a finales del siglo pasado, los economistas neoclásicos, siguiendo las ideas de la filosofía utilitarista de Jeremy Bentham, supusieron que el móvil principal de los individuos al demandar bienes y servicios era obtener el máximo posible de utilidad. Observaron que la utilidad que proporciona el consumo de un bien depende, entre otras cosas, de la cantidad de ese bien que haya consumido el individuo. Establecieron así la distinción entre utilidad total, la utilidad que proporciona toda la cantidad consumida del bien, y la utilidad marginal: el aumento en la utilidad total que produce la última unidad consumida de ese bien. Observaron así mismo que al aumentar el consumo de un bien la satisfacción producida por cada nueva unidad es menor que la producida por la anterior, por lo que dedujeron que la utilidad marginal es decreciente. (Ver las Leyes de Gossen).

Supongamos, por ejemplo, que entramos en una pastelería para merendar. El primer dulce nos producirá mucha satisfacción; el segundo ya no nos gustará tanto. Si seguimos tomando pasteles llegará un momento en que nos sentiremos saciados. Cualquier pastel consumido después de la saciedad nos resultará desagradable. La utilidad marginal de los pasteles, es decir, la utilidad proporcionada por el último pastel consumido, se ha ido haciendo cada vez menor hasta llegar a ser negativa.


La imagen representa gráficamente la utilidad total, en la parte superior, y la utilidad marginal producida por los pasteles de nuestro ejemplo. Obsérvese que la altura de los "escalones" de la utilidad total coincide con el tamaño de los escalones de la utilidad marginal. En efecto, la utilidad total percibida por el consumo de cuatro pasteles es igual a la utilidad total percibida por el consumo de tres pasteles más la utilidad producida por el cuarto, es decir, por su utilidad marginal.

Esa representación de la utilidad se ha presentado en forma discreta, es decir, considerando el efecto de cada pastel uno a uno. Podríamos haber considerado la utilidad producida por cada medio pastel, o por cada cuarto de pastel, o por trozos de pastel todo lo pequeños que queramos. Haciéndolo así, la anchura de cada escalón se reduciría hasta ser de un solo punto y la escalera se transformaría en una línea curva. Esa es una presentación de la utilidad en forma continua.

ESTAS FUERON SUS PALABRAS
Hay una buena actuación ajustando los márgenes entre cada línea de gasto de modo que la utilidad marginal del chelín gastado en cada uno de los bienes sea igual. Y este resultado será alcanzado individualmente vigilando constantemente si hay algo en lo que se está gastando tanto, que ganaría retirando un poco de dinero de esa línea de gasto y poniéndolo en alguna otra.

(Alfred Marshall, Principles of Economics, 1890)

Si a un individuo se le ofrece la posibilidad de adquirir unidades de dos tipos de bienes elegirá aquel que le produzca mayor satisfacción, es decir, aquel cuya utilidad marginal sea mayor. Si se le ofrece la posibilidad de elegir de nuevo utilizará el mismo criterio una y otra vez. Como consecuencia de ello la utilidad marginal del bien más apetecible irá disminuyendo hasta igualarse con la del otro. Si consideramos muchos bienes el argumento sigue siendo el mismo por lo que la utilidad marginal de todos los bienes consumidos tiende a igualarse.

El dinero es útil: nos permite adquirir otros bienes y servicios y nos proporciona mucha tranquilidad y seguridad para el futuro. La utilidad marginal del dinero, como la de cualquier otro bien, es decreciente. Si hemos adquirido muchos bienes y nos queda poco dinero, su utilidad marginal será alta por lo que lo conservaremos sin intercambiarlo por otros bienes. Si nuestra renta aumenta, es decir, si aumenta la cantidad de dinero disponible, la utilidad marginal de cada peseta será menor que la de los otros bienes, por lo que aumentará nuestra demanda de ellos.

La forma de la curva de demanda, su pendiente decreciente y su convexidad hacia el origen, es precisamente consecuencia del análisis de la utilidad marginal: al aumentar la cantidad demandada, su utilidad marginal es cada vez menor por lo que estaremos dispuestos a pagar cada vez menos dinero por el producto.

MARKETING UNO A UNO

Marketing uno a uno

Conocer muy bien a nuestros clientes, identificar a los mejores, establecer servicios y productos totalmente personalizados, y mantener fluidos canales de interacción y participación con cada cliente... ¿Es posible? Sí lo es. La metodología que permite obtener todo eso, y más, tiene nombre propio: Marketing Uno a Uno.

Claro está que antes de entrar en materia, sería conveniente definir el modelo de empresa donde el Marketing Uno a Uno brindará sus mejores frutos.

Indudablemente, la empresa moderna debe orientarse hacia el cliente, es decir, no abocarse exclusivamente al producto o servicio que ofrece, sino a complacer a su clientela. Ofrecer exactamente lo que necesita, cuándo lo precisa y de la mejor manera posible. Y por supuesto, hacerlo antes que la competencia.

Cuando nos orientamos hacia el cliente, éste lo percibe, y de seguro preferirá nuestra empresa sobre cualquier otra que le trate de forma general, con productos poco adaptativos.

Pero eso no es todo. Nuestros productos y servicios, y toda la atención que reciba el cliente, deben estar libres de defectos. Y aquí evocamos principios de Excelencia, que resumidos, nos dicen que:

Existen tres tipos de fallas, sea en la organización, el producto o el trato al cliente: las evidentes para él, que le traen un perjuicio asociado; las que puede llegar a descubrir con cierto uso o en determinadas condiciones (y que también desmerecería la imagen de nuestra empresa) y las que no son tales, pero cuando la competencia nos lleve la delantera, pueden aducirse a "falta de innovación" o a quedarse estancados. Entonces, hay que revisar los métodos de trabajo para evitar los tres tipos.

Agreguemos algo más a lo dicho:

-Empleados polivalentes, con capacidad de tomar decisiones e implementar las medidas de solución necesarias.

-Directivos apartados del rol de "jefes" para constituirse en "líderes"; poseedores de habilidades directivas, marcada inteligencia emocional y mucha creatividad.

-Trabajo interdisciplinario, gestado en reuniones que incluyan técnicas de "brainstorming" y pensamiento lateral, con la participación activa de colaboradores y directivos.

-Pensar que tanto la mejora constante de procesos, como la innovación, pueden y deben originarse en cualquier departamento o sector de la empresa, y no sólo a través de un reducido número de gerentes.

CONOCIENDO A LOS CLIENTES

Para aplicar Marketing Uno a Uno, es necesario responder a esta pregunta: ¿conozco a mis clientes? Si le parece bien, podríamos desglosar esto un poco más:

-¿La empresa dispone de una correcta segmentación de la clientela? ¿Está actualizada?

-¿Quiénes son los clientes más importantes o de mayor valor? ¿En qué porcentaje influyen sobre la facturación?

-¿Cuáles son sus expectativas, de cara a ofrecerles nuevos productos o complementar los servicios existentes?

-¿Qué sugerencias o requerimientos han formulado, que nos permitan diferenciarnos del resto al darles satisfacción?

-¿Qué consideran los clientes como muy importante a la hora de decidir su compra, y por otra parte, qué valoran mejor en nuestro producto? Desglosado por grupos de clientes y productos.

De seguro, estas preguntas nos llevan a otras:

-¿Poseemos fichas con los datos relevantes de la totalidad de nuestros clientes?

-¿Estas fichas están completas y actualizadas con cada operación que se realiza en nuestra empresa?

-¿Incluyen campos que reflejen no sólo los pedidos que el cliente formula, sino qué curso se dio a cada reclamo o sugerencia?

-¿Consta en cada ficha todos los datos relevantes de cada cliente y sus operaciones, o están dispersos por infinidad de ficheros, algunos en formatos no muy compatibles?

-¿Se dispone de toda la información que precisamos de cada cliente? ¿Está claro quién, de la empresa-cliente, es el que efectivamente toma las decisiones de compra, quiénes influyen sobre ella, y quiénes son los usuarios finales del producto?

-¿Existe una clara política de confidencialidad, actualización y mantenimiento de datos? ¿Y sobre su protección?

Recordemos que, para incorporar datos a la base, existen innumerables fuentes: vía los formularios de la web, las garantías de los productos, las consultas al servicio postventa, la facturación, etc.

CLASIFICACION DE LOS CLIENTES

De acuerdo a la importancia que tienen para la empresa (por ejemplo, por su volumen, frecuencia y calidad de compra) podemos clasificar a los clientes en:

1) Ocasionales o escasamente relevantes
2) Medianamente relevantes
3) Altamente relevantes

De esto surgen varias conclusiones. Por un lado, hay que tratar de forma especial a los clientes altamente relevantes, buscando retenerles y que compren más. Adicionalmente, se debe buscar que buena parte de los medianamente relevantes suban de categoría y se tornen clientes altamente relevantes para la empresa, aumentando así su valor. Y por último, que buena parte de los ocasionales se transformen en medianamente relevantes.

Considere que siempre es mucho más rentable venderle más a un cliente existente, que captar uno nuevo. Usted debe tener presente lo que le cuesta captar cada cliente, tanto en dinero, como en tiempo, esfuerzo y recursos aplicados. Entonces, hay que intentar fidelizar a nuestros clientes, porque no sólo nos seguirán comprando, sino que incrementarán con el tiempo su volumen de compras y nos recomendarán a otros.

Por ejemplo, un cliente altamente relevante puede hacerse acreedor de:

-Un comercial abocado exclusivamente a él.
-Máxima personalización de los productos.
-Mejores condiciones de financiación y pago.
-Envío por canales rápidos de sus mercaderías.
-Servicio de asistencia, seguimiento y postventa con cobertura adicional.

Si merman las compras entre los clientes alta y medianamente relevantes:

-¿Puedo conocer rápidamente esta circunstancia?
-¿Resuelvo sus reclamos y quejas antes que se traduzcan en una caída en las compras?
-¿Qué acciones superiores a las mías realizan mis competidores? ¿Cómo puedo combatirlas?
-En base al estudio pormenorizado de la competencia, ¿qué estrategias puedo instrumentar para establecer fuertes barreras que impidan perder más clientes?

RELACION CON LOS CLIENTES

Es indudable que los clientes son más exigentes día a día. Buscan (y existen infinidad de competidores al acecho) mejores normas de calidad, servicios personalizados, amplia cobertura postventa, condiciones ventajosas de financiación, ofertas sumamente ventajosas y un trato ágil y afable. En suma, buscan siempre más. Pues entonces, entregue usted más de lo que promete. Más atención. Más y mejores servicios. Mejore hasta su forma de hacer publicidad. Oriente la misma a los intereses de cada grupo de clientes. No pierda el tiempo (y el dinero) ofreciendo cosas que a ese grupo no le interesan. Evite la publicidad generalista.

A la hora de instrumentar la interacción con los clientes (además del propio sitio Web de la empresa), un Programa de Frecuencia y los Centros de Atención Telefónica le serán de suma utilidad.

Programa de Frecuencia

Sirve para mejorar su relación con los clientes, retenerles y motivarles a que compren más. Verdadero método de fidelización, consiste básicamente en propiciar que cada cliente incremente sus compras, acumulando de esta manera puntos que luego canjeará por productos, o bien descuentos en el acto. Para ello, se emiten cupones acumulables (puntos) o se confecciona una tarjeta personal (descuentos)

De las dos alternativas, una de ellas (la tarjeta con los datos del usuario) posibilita a la empresa no sólo premiar a sus clientes y motivarles a comprar, sino:

-Conocer mejor sus hábitos de consumo y de compra, con el consiguiente valor predictivo.

-Determinar qué productos se asocian a otros, y la variación de tendencias sobre volumen facturado y marcas (por ejemplo, en grandes superficies)

-Si los descuentos se realizan sobre marcas blancas propias, incrementar su venta.

-Propiciar que clientes eventuales se conviertan en asiduos.

Los datos extraídos de cada transacción se almacenan y, posteriormente, se procesan con mecanismos de selección y clasificación que permiten obtener al instante estadísticas fiables, controlar adecuadamente el desarrollo del Plan y conocer sus resultados (incremento de ventas, aumento en la asiduidad de clientes ocasionales, etc.)

Centro de Atención Telefónica

¿Para qué sirve esto? Tiene muchas aplicaciones, pero a modo de ejemplo, podemos mencionar las siguientes:

-Permite conocer las quejas e inquietudes de la clientela, y darles pronta solución. Personal especializado recibe la llamada y resuelve el problema (interactuando a veces con otros departamentos)

-Canaliza sugerencias que sirven para mejorar, modificar o complementar el servicio o producto brindado.

-Ayudan a que el cliente se adapte al producto.

-Promocionan ofertas y nuevas aplicaciones.

-Para el cliente, un eficiente Centro de Atención Telefónica constituye un enorme valor agregado.


Pero un servicio de este tipo no se reduce a un conjunto de líneas telefónicas con varios operadores detrás. Algunas sugerencias:

-Una buena base, que almacene todos los datos significativos de cada cliente, conjuntamente con los reclamos efectuados y su resolución.

-Instalaciones que garanticen un tiempo de espera mínimo. El cliente no puede estar escuchando toda una sinfonía completa, mientras cada 30 segundos una voz le dice "Espere un momento a ser atendido... Todas nuestras líneas siguen ocupadas."

-Si se transfiere la llamada a personal de otro departamento, consignar previamente en el registro del cliente el motivo de la misma. Quien reciba la llamada derivada, con una simple consulta a un campo podrá enterarse rápidamente del tema y se evita al cliente la molesta repetición de su problema.

-El operador, al recibir una llamada, debe, en un breve vistazo, enterarse de la situación de ese cliente, a fin de tratarle personalizadamente. Cuando haya que realizar cualquier operación (consulta, actualización de datos, acceso a otras bases, etc.) y para evitar silencios molestos, puede hacer partícipe al cliente de lo que acontece: "En este momento, Sr. Fulano, estoy actualizando sus datos; sólo tardaré unos segundos..."

-Recordemos siempre que el proceso de venta no termina cuando el comercial cierra un acuerdo; se extiende en todos los servicios que brinde la empresa a partir de ese momento. Una mala atención, un desplante o una queja sin respuesta, llevarán al cliente hacia nuestro competidor más cercano.

PARA TERMINAR

Integrados como deben estar todos los datos de los distintos departamentos de su empresa, puede emplear la información para planificar con mayor acierto estrategias y acciones de marketing de cara al futuro. A esto, agregue también la ampliación de su línea de productos y servicios, basada en lo que efectivamente quieren y necesitan sus clientes. Llegados a este punto, el Marketing Uno a Uno se convertirá en un insuperable aliado para tornarle competitivo e innovador.

Juan Javier Álvarez, colaborador MERCADEO.COM, es consultor con estudios en The American Management & Business Administration Institute, de EE.UU. Su e-mail es: estudio-pymes@estudio-pymes.com

MARKETING VIRAL

El marketing viral y la publicidad viral son términos empleados para referirse a las técnicas de marketing que intentan explotar redes sociales preexistentes para producir incrementos exponenciales en "conocimiento de marca" (Brand Awareness), mediante procesos de autorreplicación viral análogos a la expansión de un virus informático. Se suele basar en el boca a oreja mediante medios electrónicos; usa el efecto de "red social" creado por Internet y los modernos servicios de telefonía móvil para llegar a una gran cantidad de personas rápidamente.

También se usa el término marketing viral para describir campañas de marketing encubierto basadas en Internet, incluyendo el uso de blogs, de sitios aparentemente amateurs, y de otras formas de astroturfing diseñadas para crear el boca a oreja para un nuevo producto o servicio. Frecuentemente, el objetivo de las campañas de marketing viral es generar cobertura mediática mediante historias "inusuales", por un valor muy superior al presupuesto para publicidad de la compañía anunciante.

El término publicidad viral se refiere a la idea que la gente se pasará y compartirá contenidos divertidos e interesantes. Esta técnica a menudo está patrocinada por una marca, que busca generar conocimiento de un producto o servicio. Los anuncios virales toman a menudo la forma de divertidos videoclips o juegos Flash interactivos, imágenes, e incluso textos.

La popularidad creciente del marketing viral se debe a la facilidad de ejecución de la campaña, su coste relativamente bajo, (comparado con campañas de correo directo), buen "targeting", y una tasa de respuesta alta y elevada. La principal ventaja de esta forma de marketing consiste en su capacidad de conseguir una gran cantidad de posibles clientes interesados, a un bajo costo.

La tarea más difícil para cualquier compañía consiste en adquirir y retener una gran base de clientes. Mediante el uso de Internet y los efectos de la publicidad por e-mail, los esfuerzos de comunicación negocio-a-cliente (business-to-consumer o B2C) consiguen mucho mayor impacto que muchas otras herramientas. El marketing viral es una técnica que evita las molestias del spam: impulsa a los usuarios de un producto servicio específico a contárselo a sus amigos. Esa es una recomendación "boca a oreja" positiva. Una de las perspectivas más exitosas que se han encontrado a la hora de conseguir esa base de clientes es la llamada Comunicaciones de Marketing Integradas (Integrated Marketing Communications, IMC).

Historia y teoría de funcionamiento
Algunos afirman que el término marketing viral fue acuñado originalmente por el capitalista de riesgo Steve Jurvetson en 1997 para describir la práctica de varios servicios libres de correo electrónico (como Hotmail) de añadir su propia publicidad al correo saliente de sus usuarios; aunque el primero en escribir sobre este tipo de marketing viral fue el crítico Douglas Rushkoff en 1994 en su libro "Media Virus". La hipótesis es que si esa publicidad llega a un usuario "sensible" (es decir, interesado en el producto ofrecido por Hotmail, el correo gratuito), ese usuario "se infectará" (es decir, se dará de alta con una cuenta propia) y puede entonces seguir infectando a otros usuarios sensibles. Mientras cada usuario infectado envíe en media el correo a más de un usuario sensible (es decir, que la tasa reproductiva básica sea mayor a uno), los resultados estándares en epidemiología implican que el número de usuarios infectados crecerá según una curva logística.

Si cada usuario manda correo a más de un usuario sensible entonces en teoría la campaña durará eternamente, o por lo menos hasta que todos los usuarios sensibles hayan recibido el mensaje. Incluso si dicho mensaje no se envía con tanta frecuencia, seguirá siendo enviado muchas más veces de las que lo fue inicialmente. Por ejemplo, consideremos una campaña que empieza enviando un mensaje a 100 usuarios. No todos ellos reenviarán el mensaje original, pero algunos de ellos quizá lo hagan. Este "algunos" puede ser comprobado mediante investigación de mercado; digamos que resulta ser un 80%, y que cada uno de estos lo reenvían a tan solo un amigo. En ese caso, 80 personas recibirán un mensaje reenviado de "primera generación". De ahí, en cada generación siguiente los mensajes reenviados irán declinando más o menos de forma exponencial, de forma que cada una será menor que la anterior, de esta forma: as 80, 64, 51.2, 40.96, 32.768, 26.214, 20.971, 16.777, 13.421, 10.737.

Eventualmente la campaña se extinguirá. Puede investigarse la esperanza de vida de una campaña semejante, pueden generarse fórmulas más complejas para calcular la expansión real, pero esta es la forma más simple de trabajo para la mayoría de departamentos de marketing. Así que la campaña final habrá supuesto el coste de enviar el mensaje a esos 100 usuarios, y el resto (357 en este ejemplo concreto) serán usuarios que han recibido la campaña de marketing a través de métodos virales, normalmente sin coste para la compañía.

Evidentemente este es el caso para campañas con tasas de reproducción inferiores a 1. Supongamos una campaña con una tasa de reproducción mayor, es decir, cuando cada usuario que reenvía el mensaje lo hace a más de un amigo, de forma que el total de mensajes de cada generación es mayor que el de la generación anterior. En ese caso, la campaña tiene la capacidad teórica de continuar hasta que toda la población "sensible" haya recibido por lo menos una copia. El coste sería el mismo que antes, pero alcanzando un público muchísimo mayor.


Tipos, métodos y barreras
Tipos de campaña viral
Pásalo:
Un mensaje que alienta al usuario a pasarlo a otros. La forma más burda del mismo son las cadena de correo, que incluyen una petición al usuario a reenviar el mensaje. Son más efectivos los vídeoclips cortos con contenido humorístico, que la gente reenvía de forma espontánea. Muchos de ellos empiezan su vida como anuncios de TV, y circulan por Internet a través de boca a oreja. La cantidad de gente que recibe el mensaje de esta forma suele ser mucho mayor que la de gente que vio el anuncio en su forma original.
Viral incentivado: se ofrece una recompensa por reenviar el mensaje o por dar la dirección de correo de alguien. Es una forma de incrementar las posibles direcciones de envío de forma dramática. Sin embargo, es mucho más efectivo cuando la oferta requiere que un tercero haga algo. La mayoría de concursos online ofrecen más posibilidades de ganar por cada dirección que se aporte de un tercero; pero cuando se requiere que dicho tercero participe para que el primero consiga esa posibilidad extra de ganar, la probabilidad de que se produzca dicha participación es mucho mayor.
Marketing encubierto: Un mensaje viral que se presenta como una página, actividad o noticia atractiva o inusual, sin referencias claras a poner un enlace o pasarlo. En el marketing encubierto no es inmediatamente aparente que se esté realizando una campaña de marketing. Se realiza un esfuerzo especial para que parezca que el descubrimiento es espontáneo e informal, para promover el comportamiento memético natural. "Pistas" en el mundo real, como grafitis que aparecen en ciudades con palabras clave virales, se usan de forma frecuente para impulsar a la gente a investigar el "misterio" mostrado. Esta puede ser la forma de marketing viral más difícil de identificar como tal, debido a la gran cantidad de contenido inusual e interesante que existe en Internet, especialmente porque las compañías intentan imitar el estilo y contenidos de sitios web amateurs y auténticos movimientos underground.
Marketing del rumor: se entiende como tal a anuncios, noticias o mensajes que rozan los límites de lo apropiado o de buen gusto. La discusión de la controversia resultante genera publicidad en forma de rumores y boca a oreja. Por ejemplo, antes de la comercialización de una película algunas estrellas de cine de Hollywood se casan, se divorcian, son arrestadas o se ven envueltas en alguna controversia que desvía la atención hacia ellas. Un supuesto ejemplo sería la campaña pública sobre el dudoso lío amoroso entre Tom Cruise y Katie Holmes que se propagó justo antes de que ambos acabaran una película [1].

Base de datos gestionada por el usuario:
Los usuarios crean y gestionan sus propias listas de contactos usando una base de datos ofrecida por un servicio online. Al invitar a otros miembros a participar en su comunidad, los usuarios están creando una cadena de contactos viral y auto replicada que crece de forma natural y alienta a otros a registrarse. Ejemplos de servicios semejantes incluyen servicios de empresas de contactos como eCrush, servicios de contactos empresariales como Plaxo, y otras bases de datos sociales como Evite y Classmates.com.

Métodos de transmisión
La transmisión del marketing viral puede ocurrir de varias formas:

Web a boca:
Escribiendo en un formulario basado en web que convierte la información entrada en un mensaje de correo enviado a los destinatarios indicados. Por ejemplo, es frecuente en los sitios webs de periódicos y agencias de noticias que se incluya en cada artículo un enlace para enviárselo a un amigo de forma automática. De esta forma se convierte toda la información en el artículo en un mensaje de correo.
Email a boca: Un tipo muy común; consiste en el reenvío espontáneo de mensajes de correo, como bromas, pasatiempos y fotos "comprometidas".

Boca a oreja
MI a boca:
Quizá la forma de transmisión con una mayor velocidad de crecimiento, consiste en el envío de hiperenlaces mediante programas de mensajería instantánea (MI, de Instant Messaging) como por ejemplo Jabber, AIM, ICQ, MSN, Yahoo o Google Talk. Este método es popular entre mucha gente joven, y es más probable que confíen en un enlace enviado por un amigo mediante MI que si el mismo amigo lo enviara por email.
Premiar las referencias: A veces las compañías de marketing ofrecen recompensas por enviarles direcciones de usuarios, favoreciendo cualquiera de los métodos comentados anteriormente.

Protocolo de comunicaciones:
En radioafición, los operadores en cada lado de la conversación suelen intercambiar tarjetas tarjetas QSL. El protocolo de comunicaciones establece que cada persona enviará su información QSL a la otra. Si esa información incluye un intercambio de tarjetas QSL previas, entonces la base de direcciones del intercambio crecerá de forma exponencial.

Bluetooth:
El uso extendido de teléfonos móviles con soporte Bluetooth (lo que permite una comunicación gratuita entre los mismos) permite que se transmita de forma viral entre terminales todo tipo de contenidos, incluyendo vídeos promocionales.
(Nota: el término inglés para boca a boca es word of mouth (palabra de boca). Del mismo se han derivado los términos Word of Web, Word of Email y Word of IM, que aquí se han traducido respectivamente como Web a boca, Email a boca y MI a boca; aunque son la forma mas literal de traducirlos, no tienen mucho sentido para el lector hispano, pero se emplean a falta de que aparezcan otros términos mas descriptivos)


Barreras para el marketing viral

Tamaño:
Si el contenido viral es un vídeoclip o un fragmento de vídeo, puede ser demasiado grande para que lo reciba el destinatario. Sin embargo, las nuevas tecnologías están eliminando ese problema, a medida que las conexiones de internet se hacen más rápidas y las direcciones de correo pueden contener cada vez más datos.
Formato del medio: Una campaña de marketing viral no tendrá éxito si el mensaje está en un formato que la mayoría de gente no pueda usar; por ejemplo, si se usa un software en concreto que no sea de uso generalizado.

Fichero anexado de correo:
Mucha gente recibe marketing viral mientras está en la oficina, y el software antivirus o el firewall de la compañía pueden interceptarlos y evitar que se reciban.

Sistema de referenciación farragoso:
Para que una campaña viral tenga éxito, debe ser sencilla de usar. Por ejemplo, si la promoción es algún tipo de juego o competición, pedir que se introduzca una dirección de correo de una tercera persona debe ser una opción al acabar de jugar, no una condición previa para poder hacerlo.

Sabotaje:
El descubrimiento de la naturaleza mercantil de una campaña popular puede hacer que las redes sociales empleadas pasen a informar a la gente de dicha intención comercial, promoviendo un boicot formal o informal contra la compañía o producto en cuestión, especialmente en el caso de campañas de marketing encubierto.

Fuente: wikipedia